Kuruluşlarda her şey her zaman yolunda gitmeyebilir. Kuruluşlar, sonları olabilecek krizlerle karşılaşma olasılıklarını dikkate alarak, kurumsal iletişim yönetimi anlayışıyla kriz yönetimine önem vermeleri bir gerekliliktir. Kriz yönetiminin halkla ilişkilerle bağlantısını anlayabilmek için özellikle krizin ne olduğunu açıklamak yararlı olacaktır.
Kriz ve Kriz Özellikleri
Kriz, sonucu tehlikeli olabilecek bir durum ya da bunalım olarak tanımlanır. Kuruluşlarda kriz ise karar verme organlarını tehdit eden ve oluşumuyla, karar vericiler için sürpriz özelliği taşıyan bir durumdur. Tanımda yer alan sürpriz sözcüğü beklenmeyen ve birden oluşan değişim özelliğidir.
Bir krizin temel özellikleri;
– Kurumu tehdit etmesi,
– Kurum mekanizmalarının yetersiz kalması,
– Acil müdahale gerektirmesi,
– Beklenmedik ve birden gelmesi,
– Korku ve paniğe yol açması, Kurumun imajını tehdit etmesi olarak sıralanabilir. Krize yol açan nedenler, kurumdan kaynaklanan nedenler; çevreden kaynaklanan nedenler olmak üzere ikiye ayrılır.
Kurumdan kaynaklanan kriz nedenleri:
– ürün hataları,
– kurumun el değiştirmesi,
– rüşvet,
– boykotlar,
– dedikodular,
– bilgi sistemlerindeki bozukluklar,
– hizmet aksaklıkları,
– cinsel taciz vb.
Çevreden kaynaklanan kriz nedenleri:
– doğal afetler,
– yasal değişimler,
– rekabet,
– dış ekonomik dalgalanmalar,
– kamu algılamasındaki değişiklikler, vb. sayılabilir.
Ne tür bir kriz olursa olsun, her kriz belli aşamalardan geçer. Başka deyişle, tıpkı ürünler gibi krizlerin de yaşam eğrisinden söz edilebilir. Bu aşamalar: kriz öncesi, kriz dönemi ve kriz sonrası dönem olarak açıklanabilir.
– Kriz Öncesi Dönem. Krizin kavram olarak başlangıç noktası ve kuluçka dönemidir. Kriz sinyalleri görünse bile, her nedense, bazı kurumlar tarafından ciddiye alınmaz. Bu dönemde krizi önlemek için pek çok fırsat vardır. Eğer bu fırsatlar kullanılırsa, kriz çıkmadan önlenebilir. Önemli olan, kriz öncesinde, krizin doğru saptanmasıdır.
– Kriz Dönemi, krizin ortaya çıktığı, yönetimin dikkatini çektiği aşamadır. Kurum, kitle iletişim araçları ve hedef kitlelerle yüz yüzedir. Krizi atlatabilecek çözümler bulunup uygulanır.
– Kriz Sonrası Dönem ise, krizin en az yara ile atlatılabilmesi hedefi sonrası dönemdir. Kriz başarı ile yönetilmiş ise, kurum kriz sonrasını da fırsata dönüştürebilir.
Halkla İlişkilerde Kriz İletişim Planı
Kriz yönetimi, krizlerin ortaya çıkmasını önlemenin yanı sıra, önlenemediğinde krizi en az zararla atlatabilmek için yapılan her türlü etkinliği içerir. Kriz yönetimi, kurumlarda proaktif bir gereklilik olsa bile, çoğu krizler reaktif stratejilerle yönetilir. Bu durumda, kriz yönetimi, krizin şiddetini azaltma amaçlı bir iletişimi öngörür.
Kriz yönetimin en önemli yanı, kriz yönetim ekibinin kurulmasıdır. Kriz yönetim yönetim ekibinin içinde yer alan halkla ilişkiler uzmanı, kriz yönetim ve iletişim planının oluşturulması ve kriz iletişim planının uygulanmasında sorumluluk taşır. Krizler için önceden plan yapılmasa da bir iletişim planının oluşturulması önemlidir.
Kriz iletişim planlaması, kurumun tepkisinin belirlenmesidir. Bu tepkinin kime, hangi araçlarla, nasıl verileceğini saptamak gerekir. Kriz iletişimin kurum kimliğini gözardı etmeden, kurum imajı dikkate alınarak gerçekleştirilmesi bu nedenle iletişim süresince kurumun teksesli olması, seçilen bir sözcünün bu görevi yerine getirmesi temeldir.
Halkla ilişkilerin, hedef kitleler ile iletişim kurma, bilgilendirme, kurum imajı oluşturma gibi işlevleri kriz dönemlerinde de önemlidir. Ancak çalışanların bilgilendirilmesi, kurum açısından öncelik taşımalıdır. Hedef kitlelerin güvenilir ve açıklayıcı bilgiden yoksun bırakılması kuruma daha çok zarar verir. Örneğin, istifalar gündeme gelebilir, satışlar düşebilir ya da ürünler boykot edilebilir, hisse senetleri değer kaybedebilir.
Kriz dönemlerinde, kurumların yapacakları en büyük iletişim hatalarından biri, krizi önemsememe, hiç bir şey olmamış gibi davranmalarıdır. Kriz ne olursa olsun, kabul etmek ve bu doğrultuda bilgilendirmek yine kurumun halkla ilişkilerde doğruluk, dürüstlük, açıklık politikaları çerçevesinde iletişim kurmak her zaman yararlı olacaktır.
KAYNAK:
Kriz Yönetimi ve Halkla İlişkiler
HALKLA İLİŞKİLERİN İŞLEVLERİ